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IMPORTANCIA DE LA DOCUMENTACION DE PROCEDIMIENTOS
Desde hace tiempo, uno de los principales inconvenientes en las empresas, que genera una importante merma en la productividad de las mismas, es que sus miembros hacen las cosas de diferentes maneras sin seguir una metodología única y uniforme. Cada uno apela al criterio propio – no siempre el mejor – y/o a la memoria – en ocasiones a muchos nos falla - . Por este motivo, los resultados – cuando se obtienen – suelen diferir entre pares, áreas o plantas similares.
Otro problema frecuente ocurre cuando no está determinado claramente hasta donde llegan las incumbencias o responsabilidades de un miembro o sector, y donde comienzan las del compañero o sector siguiente en el flujo operativo de la empresa, lo que resulta en tira y aflojes, discrepancias y demoras, muchas veces significativas.
Y finalmente, se encuentra la inducción y capacitación que recibe un nuevo integrante de una organización de parte de sus compañeros de sector, del ocupante actual del puesto o del jefe directo– como mejores casos – o bien de otros miembros que no conocen en profundidad las tareas que el nuevo colaborador debe desempeñar. En cualquier caso, es muy probable por diferentes motivos que no se trasmita todo lo necesario al compañero.
Como verán, lo descripto son situaciones de la vida cotidiana y que pueden afectarnos en lo laboral a la mayoría de nosotros con mayor o menor frecuencia, dependiendo de qué tan organizada este nuestra empresa o sector de trabajo.
Para evitar estas diferencias, la práctica más habitual y que mejores resultados ha dado globalmente es la documentación de procedimientos y procesos de cada sector/tarea, formando un Manual de Procedimientos (podemos también encontrarlo como Manual de Calidad).
En él se definen las tareas e incumbencias de cada sector de la empresa, y los procedimientos detallados que deben llevarse a cabo para cada tarea específica y los afectados a las mismas (cargos o denominaciones dentro de la organización, no utilizar nombres propios). Esto permite delimitar responsabilidades, unificar criterios de trabajo, estandarizar las tareas y las capacitaciones a nuevos integrantes, registrar modificaciones y/o actualizaciones, etc.
En definitiva, lo que una empresa busca con esto es ser CONFIABLE Y PREVISIBLE para con sus Clientes Externos e Internos, entregando Productos y Servicios idénticos (además de buenos, lógicamente), independientemente de quien lo produzca y en que planta o ubicación de la empresa se haga.
Documentar procedimientos suele ser una herramienta necesaria, aunque no suficiente, ya que es frecuente escuchar que si bien existe un procedimiento de cómo realizar una tarea, el encargado de la misma dice, por ejemplo: “a mí me resulta mas cómodo hacerlo así…” o “yo lo hago así porque es mejor…”, con lo cual todo el esfuerzo realizado para estandarizar las tareas termina desperdiciado.
Como refuerzo para garantizar que las cosas se hagan de la misma manera en que están documentadas, se utilizan los controles o auditorías internas, que consisten en que personal idóneo en los procesos a auditar verifique objetivamente si las tareas realizadas se corresponden con lo especificado en la documentación, informando de las observaciones o no conformidades detectadas a los responsables, para hacer las correcciones adecuadas.
Es habitual que la redacción de un manual de procedimientos o calidad se realice como requisito para la certificación de normas de calidad (ISO 9000, por ejemplo), aunque la organización que encara un proceso de mejora mediante la documentación de sus procedimientos y detección de no conformidades debería, por su propio bien, tener en claro inicialmente si lo que desea es realmente ser más eficiente y confiable, o si solo quiere un lindo certificado colgado en la recepción de la empresa.
Leonardo Varela
Fuentes:
-Calidad y Productividad Total – H. Gutiérrez Pulido. Ed. Mc Graw Hill, 1997
-ISO – International Organization for Standardization – www.iso.org
Desde hace tiempo, uno de los principales inconvenientes en las empresas, que genera una importante merma en la productividad de las mismas, es que sus miembros hacen las cosas de diferentes maneras sin seguir una metodología única y uniforme. Cada uno apela al criterio propio – no siempre el mejor – y/o a la memoria – en ocasiones a muchos nos falla - . Por este motivo, los resultados – cuando se obtienen – suelen diferir entre pares, áreas o plantas similares.
Otro problema frecuente ocurre cuando no está determinado claramente hasta donde llegan las incumbencias o responsabilidades de un miembro o sector, y donde comienzan las del compañero o sector siguiente en el flujo operativo de la empresa, lo que resulta en tira y aflojes, discrepancias y demoras, muchas veces significativas.
Y finalmente, se encuentra la inducción y capacitación que recibe un nuevo integrante de una organización de parte de sus compañeros de sector, del ocupante actual del puesto o del jefe directo– como mejores casos – o bien de otros miembros que no conocen en profundidad las tareas que el nuevo colaborador debe desempeñar. En cualquier caso, es muy probable por diferentes motivos que no se trasmita todo lo necesario al compañero.
Como verán, lo descripto son situaciones de la vida cotidiana y que pueden afectarnos en lo laboral a la mayoría de nosotros con mayor o menor frecuencia, dependiendo de qué tan organizada este nuestra empresa o sector de trabajo.
Para evitar estas diferencias, la práctica más habitual y que mejores resultados ha dado globalmente es la documentación de procedimientos y procesos de cada sector/tarea, formando un Manual de Procedimientos (podemos también encontrarlo como Manual de Calidad).
En él se definen las tareas e incumbencias de cada sector de la empresa, y los procedimientos detallados que deben llevarse a cabo para cada tarea específica y los afectados a las mismas (cargos o denominaciones dentro de la organización, no utilizar nombres propios). Esto permite delimitar responsabilidades, unificar criterios de trabajo, estandarizar las tareas y las capacitaciones a nuevos integrantes, registrar modificaciones y/o actualizaciones, etc.
En definitiva, lo que una empresa busca con esto es ser CONFIABLE Y PREVISIBLE para con sus Clientes Externos e Internos, entregando Productos y Servicios idénticos (además de buenos, lógicamente), independientemente de quien lo produzca y en que planta o ubicación de la empresa se haga.
Documentar procedimientos suele ser una herramienta necesaria, aunque no suficiente, ya que es frecuente escuchar que si bien existe un procedimiento de cómo realizar una tarea, el encargado de la misma dice, por ejemplo: “a mí me resulta mas cómodo hacerlo así…” o “yo lo hago así porque es mejor…”, con lo cual todo el esfuerzo realizado para estandarizar las tareas termina desperdiciado.
Como refuerzo para garantizar que las cosas se hagan de la misma manera en que están documentadas, se utilizan los controles o auditorías internas, que consisten en que personal idóneo en los procesos a auditar verifique objetivamente si las tareas realizadas se corresponden con lo especificado en la documentación, informando de las observaciones o no conformidades detectadas a los responsables, para hacer las correcciones adecuadas.
Es habitual que la redacción de un manual de procedimientos o calidad se realice como requisito para la certificación de normas de calidad (ISO 9000, por ejemplo), aunque la organización que encara un proceso de mejora mediante la documentación de sus procedimientos y detección de no conformidades debería, por su propio bien, tener en claro inicialmente si lo que desea es realmente ser más eficiente y confiable, o si solo quiere un lindo certificado colgado en la recepción de la empresa.
Leonardo Varela
Fuentes:
-Calidad y Productividad Total – H. Gutiérrez Pulido. Ed. Mc Graw Hill, 1997
-ISO – International Organization for Standardization – www.iso.org
